江汉风报道:“报告领导,窗口秩序恢复正常。”8月19日,随着电话挂断,政务大厅的政务部门领导和监利市医保局带班领导相视一笑,长舒一口气,监利市市民之家社保大厅一场因叫号系统分配规则引起的应急纠纷顺利化解。
原来,参保群众柳先生在医保窗口等待报销,因叫号排在自己后面的人已办完事而突然情绪激动。柳先生因不了解市民之家叫号系统是按功能窗口分配流水号,误以为自己的号在前就应当自己先办,情绪激动之下,柳先生不顾引导员解释,驱赶了正在办理报销业务的两位老人,并2次拨打12345市长热线,投诉市民之家“不作为”及人为设障问题的一系列操作,导致政务大厅正常办事秩序一度受到影响。
突发情况惊动政务部门和医保局带班领导介入,医保局“走流程”当班领导刘红军依据《信访工作“五维治理”》之“情绪纾解”工作机制,恪守“不辩解、不打断”原则,以真诚的共情态度安抚群众情绪,诚恳表达歉意,疏缓对立情绪,成功搭建起沟通桥梁,并向柳先生承诺妥善处理所需办理的业务,认真听取并积极改进工作。
待报销窗口的两位老人业务办结后,窗口迅速受理柳先生的事项,前后不到10分钟。事后,引导员轻声向柳先生解释市民之家叫号系统分配运行规则,消除误解后,柳先生后悔不已,坦言因长期受病情折磨影响导致情绪不稳,为自己的不当行为连声道歉,对医保部门的领导和工作人员的处理态度和效率表示十分满意,并当面拨打12345热线撤销投诉。
据了解,医保窗口日常接待的群众多为病患等特殊群体,情绪波动大,易受刺激。这一突发事件的顺利解决,正是监利市医保局“五维治理”体系中“情绪纾解、暖心服务”二维协同作用的具体体现。该局创新推行“三步走”情绪疏解工作法:先以真诚破冰,接纳群众情绪,继而以务实行动解决实际问题,最后以持续关怀巩固信任关系。据统计,自该体系运行以来,监利市医保局累计化解信访积案85件,群众满意度达99.6%,切实体现了“中国医保,一生守护”的服务理念。
监利市医保局通过系统化的情绪疏解机制,将矛盾化解在萌芽状态,成功充当了群众诉求的“减压阀”,展现了新时代“枫桥经验”在医保领域的创新实践。该局将继续完善“五维治理”体系,推动医保服务质量持续提升,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
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