江汉风报道：面对人民群众日益增长的消费需求，加强金融消费者权益保护工作，既是金融保险市场稳健发展的基础，也是金融业落实“以人民为中心”发展思想的具体实践。作为金融央企在地方的重要实践主体，人保财险荆州市分公司始终全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神以及中央金融工作会议精神，以“高质量党建引领保障分公司高质量发展”为主题，通过构建系统性消保体系、创新普惠型服务模式、深化科技化治理路径，不断推进消保与业务深度融合，以实际行动践行保险守护消费者合法权益的责任担当。
党建引领铸根基 体系构建护权益
2024年3月中国人保集团发布消费者权益保护文化、消费者权益保护文化标语“守信重诺 人保同行”。人保财险荆州市分公司（以下简称“公司”）将这一文化理念贯彻到各项工作全流程，积极打造“党建+消保”体系，构筑金融服务新生态。
高位推动强机制，全员参与筑防线。通过落实第一议题、党委理论学习中心组学习制度，用党的创新理论教育引导广大党员自觉坚持人民至上，始终把消保工作作为维护最广大人民群众根本利益的重要抓手，切实当好消费者合法权益的坚定捍卫者。
将消费者权益保护作为“一把手工程”，构建“党委统一领导、高管带头落实、全员协同参与”的立体化责任体系；成立由分公司党委书记担任主任的消保工作委员会，设立专职消保部门。
突出党建引领，践行“我为群众办实事”的具体实践，在公司党委的领导下，各党支部围绕“党建+消保”，通过政策理论学习、主题党课、联合街道社区开展主题党日等活动，树立“人人消保”意识、不断提升服务水平。
同时，全面落实《保险行业消费者权益保护自律公约》，严格执行“强消保，降投诉”十大行动。
多元共治提质效，闭环管理解民忧。坚持“以客户为中心”，深化“两全三头”工作机制，将消保要求嵌入“产品设计—销售推广—理赔服务”全流程，实现“源头防控有制度、过程管理有标准、结果考核有导向”的闭环管理。
构建“投诉提级+投诉会商+纠纷调解+溯源整改”四位一体的投诉治理工作机制，实现消保投诉的“事前预防、事中管控、事后溯源”的全流程闭环管理，不断提升保险消费纠纷处理能力。
不断提升内功，健全工作机制的同时，积极采取“走出去、请进来”战略，参加金融监督管理荆州分局组织的车险理赔纠纷化解调研座谈会，就车险理赔流程、标准、时效等问题进行深入探讨、献言献策；联合松滋市人民法院召开多元纠纷座谈会，围绕理赔纠纷多元化解机制展开深入探讨，进一步提高理赔效率、减少理赔纠纷，提高理赔透明度，加强理赔知识普及。多措并举、多方合力，进一步畅通服务机制。
渠道畅通惠民生，数字赋能强监督。近年来，公司积极构建“95518热线+线上平台+线下网点”三位一体服务矩阵，其中，公司对外渠道包括公司客服热线（95518）、公司官网、公众号、营业机构现场投诉等。同时，积极畅通监管部门、民生部门连线，精准识别并及时解决“理赔时效”“营销扰民”等高频问题。2024年，公司全渠道共受理投诉4898件，其中95518渠道自收投诉2183件，12378渠道监管引导件1123件，监管正式件投诉207件，12345市长热线1329件，e线民生56件。
2024年12月19日上午，陈某驾车不慎将一位董姓老人撞倒。据勘察，董大爷头胸肩多处受伤。但董大爷因为年事已高、行动不便，无法前往公司协调处理。在了解这一情况后，公司查勘人员迅速行动。一面上门搜集医院检查资料和拍摄理赔照片，一面与交警部门、相关责任人关于该案件进行协调，力求快速、周全的帮助董大爷完成赔付。而在服务过程中，查勘人员还不断安抚老人情绪：“您安心养病，剩下的事情交给我们，请您放心！”
在查勘人员的努力下，该案件进展迅速。当日下午，理赔款即到达董大爷账户。查勘人员的热情与贴心，深深地感动了董大爷及其家人。身体康复后，董大爷和家人特地将一面“理赔快捷方便 服务诚信专业”的锦旗送到查勘人员手中，表达深深的谢意。
实施“惠民保”，是贯彻落实党的二十大精神和党中央、国务院关于积极发展商业医疗保险决策部署的重要举措。长期以来，公司坚定不移、尽力而为，全力以赴做好“惠民保”宣传推广工作。
2024年3月，居住在荆州区的代先生突发急性胰腺炎。因发病急、进展快、病情重，代先生先后被送往荆州市中心医院、湖北省人民医院、中国人民解放军东部战区总医院治疗，随之而来的是高昂的治疗费用。这时，代先生妻子突然想起了此前购买的“惠民保”产品。公司工作人员在详细了解情况后，立即开启高效理赔模式，为其尽量简化流程，避免其来回奔波。在收到70余万元理赔款的那一刻，代先生妻子感动得流下眼泪：“幸好购买了惠民保，是你们给了我们希望。”
类似案情每天都在发生，这些感人瞬间背后，正是近年来公司深入推动“党建+消保”深度融合带来的积极成果。
科技赋能提质效 特色宣教筑屏障
2023年10月召开的中央金融工作会议明确提出“发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能”，赋予了保险业在金融和经济系统中更加清晰的行业定位。公司创新赋能“保险+服务+科技”，让减震器进一步发挥动能，高效化解客户急难愁盼的问题。多元化推广“金融宣讲+全覆盖+个性化”，全力守护人民群众幸福生活。
智慧理赔加速度，数字服务暖人心。“感谢你们，真的太迅速了。给我们企业帮了大忙，谢谢中国人保。”荆州某生态农业科技有限公司在收到公司的200余万元赔付款后接连道谢。据了解，去年2月的暴雪导致该企业温室大棚棚体、棚膜及棚内作物受损，估损金额数百万元。接到报案后，公司理赔中心立即成立大灾应急小组，在大雪封路的情况下排除万难赶赴受灾现场，同时还通过耘智保APP及无人机现场查勘清点受损情况。完成查勘工作后，迅速上报上级公司并展开多方协商，在他们的争分夺秒下，赔付工作快速完成，公司的高效服务获得了企业的高度认可。
该案件的迅速处理，正是公司积极利用科技手段推动保险向“风险减量服务”转变，助力提升社会风险防范与处置能力的生动体现。该公司以“线上查勘+智能定损+远程调解”数字化理赔体系为基础，打造线上化、移动化、智能化高效理赔服务，通过实时、动态地监测客户案情进度并及时回应反馈，有效解决案情处理流程不顺畅、各关键节点不清晰、转办后无人跟进等问题，极大提高了公司“一站式”案件理赔水平。
消保教育润无声，金融知识入万家。长期以来，公司围绕消费者权益保护，开展进农村、社区、校园、企业和商圈等一系列活动，有效将金融知识送到消费者身边，切实提升消费者金融知识储备和素养，增强消费者金融知识教育获得感。2024年9月9日，人保财险松滋支公司落实开展“担当新使命 消保县域行”活动；9月13日，石首支公司走进石首市文峰中学开展“金融为民谱新篇 守护权益防风险”主题活动；9月19日，参加保险行业协会组织的首届“金融集市”活动，并代表保险行业上台宣讲，搭建金融教育与消费者之间可信、可感、可触的桥梁……
特色宣教方面，公司围绕“金融为民谱新篇，守护权益防风险”这一主题，精心组织并实施了为期1个月的多形式、多平台宣传活动；监利支公司走进湘鄂西革命根据地旧址开展“红色金融知识宣传”；江陵支公司走进江陵县党风廉洁教育基地普及“反诈防非”常识。
阵地打造方面，线下营业网点设置“消保宣传专区”，滚动播放反诈警示视频，发放金融陷阱防范宣传资料，构建“视听结合”的宣教防线。
金融为民践初心 服务担当暖民生
“阿姨，来，您到这边，我教您，打开湖北人保财险微信公众号关爱版，您点击这个放大镜，字体可以放大。”大厅里，工作人员正在教授老人使用“湖北人保财险”微信公众号关爱版。
为满足老年人多元化需求，提升使用体验感，公司大力推广“湖北人保财险”微信公众号关爱版。据了解，该平台具有一键切换、放大镜、音播报、引导介绍、报案直通真人代办、保反欺诈资讯专区等8项功能，能够一站式提供多项金融服务，极大的便利老年群体生活。
在软件升级的同时，公司为进一步提升适老化服务水平，全市11家网点设立“老年人服务专区”，配备智能助老终端等适老化设备，增设爱心座椅、无障碍坡道、老花镜、医药箱等设施。
针对新市民群体，公司联合《江汉风》栏目打造“爱心歇脚点”公益项公益行动，在各营业大厅设置“爱心歇脚点”醒目标识，在歇脚点配备休息座椅、免费茶水、医药箱、遮阳伞、清凉油、创可贴等等，为环卫工人、外卖骑手等城市“新市民”送上一丝清凉。
“五一”“十一”假期期间，公司开展特色“心服务 新服务”活动，对假期公司“心服务站”提供的警保联动、保险咨询、协助报案、线路导航等服务进行宣导；2025春节前夕，公司开展“暖警行动”，向公安交警赠送了包括牛奶、面包礼盒、方便面等在内的“暖警大礼包”以及其他物资，提升警保合作的凝聚力和向心力。
同时，公司提升涉外服务，积极落实省公司涉外保险服务提升行动十一条，通过强化外国人永久居留身份证便利化应用能力、持续提升柜面服务质效、不断推动涉外保险服务提质增效等具体服务，全面提升境外客户金融服务体验。
时代赋予新使命，金融消保启新程。未来，公司将继续把消费者权益保护融入公司高质量发展全局，以科技赋能优化服务链条，以机制创新破解民生痛点，打造“有温度、有速度、有精度”的金融服务标杆，全力以赴为人民群众美好生活保驾护航。
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