江汉风报道：为更好地提升金融服务质量，维护消费者合法权益，积极提升客户体验，展现泰康人寿诚信服务品质，荆州中支在2024年9月开展了“客户大走访”活动，走近客户身边，与客户面对面交流，倾听客户声音，记录客户需求。

徐先生、邓女士在沙市区老八栋开着一家夫妻店，徐先生于2018年8月为邓女士及孩子在泰康投保了的多份保单，其间也在公司办理过理赔。今年8月其中一份保单中的附加健康无忧住院费用医疗险，在此次二核中因健康状况被拒保，徐先生和邓女士对此非常不满，致电95522，中支接到工单后第一时间与客户取得联络，进行了解释工作，并就最近一次核保期（3年）的附加医疗险的保费及时办理了退费手续，但徐先生表示公司的核保及服务让其对泰康缺乏信任，除了附加险，要求公司退还其所有保单的保费。

在充分了解了客户的基本信息后，9月2日下午中支运营部王丹经理与李丰老师共同来到了客户的理发店里，与客户进行了长谈，了解客户的怨气，就客户提出的疑问一一进行解答，慢慢打开了客户心结，原来徐先生自己的保单是在另一家同业公司投保的，两家公司的代理人在夫妻俩的日常保单服务中形成了鲜明的对比，让他们感觉泰康的业务员不专业、服务有欠缺，这次的核保是一个导火索，将客户这几年来的怨气、不满一下子激发出来，要求把所有的保单退掉。在整个沟通过程中，走访人员认真仔细地倾听、记录客户所反映的问题，对于核保结论进行了细致耐心的解释，并就服务缺失的问题现场答复，后期立即为客户更换一个专业负责的代理人来服务，并与客户约定时间，让客户把所有的保单带到店里，我们帮客户做一次保单梳理，充分了解后再决定是否退保。

9月4日中午，王丹经理和李丰老师再次按照约定的时间来到了客户的门店，把客户所有的保单一一梳理，把保险责任、免责条款等都详细进行了讲解，重点内容用荧光笔特别做了标注与提醒，其中几份无纸质保单的健康尊享2021，王经理现场指导徐先生在“泰生活”APP上申请了补发。同时与邓女士沟通目前的身体状况再投保重疾、医疗险是很难的，目前这份健康尊享保单，更应该保留，生自己未来的健康生活有一个保障，同时为邓女士手机上安装了“泰康医生”APP，为客户绑定了门诊绿通卡，激活了泰活力，教邓女士如何积分享受续期保费打折。一个多小时的时间不知不觉中过去了，徐先生和邓女士表示如果前期的业务员也这么细致地过一两年做个保单梳理和讲解，也不至于对保单所知甚少，原来自己的保单还有积分打折、线上问诊这些服务，自己也不知道，今天的讲解让他们对自己的保单有了一个重新的认识，表示自己再好好考虑，保单继续持有。我们也再次郑重表示，后期一定加强代理人的培训与要求，用专业、热情、细致的服务来回报客户对泰康的信任。

保单是公司与客户之间的介质，而真正黏合公司与客户的是真服务，透过此次走访，让我们检视了前期经营过程中的不足与薄弱环节，为我们敲响了警钟。任何时候我们都需把客户的服务体验放在第一位，专业及时的为客户提供优质的服务。此次走访过程中，我们除了对客户的问题予以解决外，同时也就防范电信网络诈骗、防范非法集资等金融知识进行了普及与宣传。

让保险更安心、更便捷、更实惠，是我们对客户的深深期望；让人们生活更健康、更长寿、更富足，是我们对客户的美好祝福。这一切通过一份保单架起了桥梁，通过一次走访加深了情谊。我们将持续不断地优化我们的服务，让客户感受更好！体验更佳！保障更全！生活更幸福！