江汉风报道：“有事找政府，就打12345。”在监利市，每当企业群众遇到烦心事、揪心事，拨打“12345”政务服务便民热线便成了首选。据统计，每月通过荆州市“12345”政务服务便民热线平台受理转派到监利市的有效工单量在2000件左右。监利市在“12345”工单的处办上，不断创新举措，提升公共服务质量，助推优化营商环境建设。

工单办理规范化。按照以民为本、服务第一、依法依规、高效务实的原则，出台了《监利市12345热线工单处理办法》，明确工单办理流程、回复模板、部门责任、监督考核结果，实行工单办理按职转办、属地兜底、限时办结。

派单直达扁平化。进一步优化办件流程，精简转办环节，减轻单位(部门)转单压力，不断提升诉求件的办理质效，让工单办理“派得更快，分得更准，办得更实”；推行工单扁平化管理，即工单一键直达市直部门、乡镇及市直部门二级承办单位。扁平化派单模式的推行，极大地缩短了工单流转的时间。

工单分解颗粒化。 接到转办工单后，如发现工单反映的问题涉及多地多部门，则对该工单诉求内容进行认真研判、梳理划分，精细拆分，“颗粒化”分解后派发至不同的地区和部门，要求在一定的时限内调查处理并回复。反映的问题一般都能在3个工作日内得到圆满解决。

“12345+”融合再深化。“12345”+政务公开，让政务公开更贴近民情民意，建立“12345”+政务公开联动机制，整合企业群众最关心的问题，通过政务公开渠道进行信息发布，将“送答案”提前到“问问题”之前，将企业群众诉求化解前置化，增加企业群众获得感、满足感。

“12345”+检察监督，通过诉求数据共享，前移收集、处理群众诉求要点、难点、堵点，充分发挥双方优势，将矛盾纠纷化解在源头。检察机关通过对热线中反映的涉及执法不公等问题进行监督和查处，有效规范了行政权力的运行，保障了市场主体的合法权益，为营商环境的优化提供了坚实的法治支撑。

（见习记者：周安一 通讯员：侯志刚/编辑：王向明/一审：唐杰/二审：王桃芳/三审：江敏）

（作者：见习记者：周安一)