江汉风报道：3月13日，记者从全市消费者权益保护工作新闻发布会上获悉，全市全面畅通维权渠道，深入推进线上“和解”，消费维权效能不断提升，促进民生热点难题得到有效化解，放心消费信心不断增强。

去年全市消费投诉呈现五大热点

2023年，全市12315诉求80276件，其中投诉举报共有20067件，并呈现五大投诉热点。一是网购投诉占比大幅上升，网络购物投诉举报占投诉举报总量的39.77%，同比增幅18.22%，产品质量、销售不规范、虚假宣传等问题引发的纠纷频繁发生。二是电信服务亟待规范，电信服务投诉量占服务类投诉1.89%，同比增长10.42%，套餐资费不透明、擅自开通增值服务等问题层出不穷。三是通讯产品成新的消费热点，手机相关投诉举报占通讯产品类投诉举报88.16%，同比增长73.26%，手机质量和售后服务等相关问题是主因。四是文娱体育类投诉居服务类投诉第三位，整体涨幅位居首位，达130.83%，预付式消费侵权问题屡禁不绝。五是教育培训投诉居高不下，其中技能培训投诉占比89.93%，技能培训虚假宣传、合同纠纷等问题依然突出。

 全面畅通线上线下消费维权渠道

聚焦民生领域消费维权“痛点”，2023年，市市场监督管理局不断健全维权机制，探索建立荆州市线下消费纠纷调解制度，成立消费纠纷人民调解委员会，全市消费维权工作统一标准、统一流程、同频共振，构建“大维权大消保”工作格局。同时全力推进“互联网＋消费纠纷处理”模式，建立线下纠纷、线上调解、源头化解机制，全年引导入驻“湖北3·15消费投诉和解平台”企业1302家，线上受理消费投诉2116件，和解率98.16%；12315系统ODR平台新增入驻企业313家，受理投诉工单649件，和解成功率77.81%。

今年，还将推进12315与12345双网融合，强化消费维权闭环处置，利用全国消费投诉信息公示系统，全量、集中、实时公示消费投诉，聚焦消费维权“痛点”开展专项治理。

“有求必应”让游客放心消费安心旅游

为激发旅游市场活力，我市围绕荆州古城创建5A级旅游景区，建设夜间文旅消费集聚区，打造文旅消费热点场景，组织发放文旅消费券等，不断提升旅游服务质量。

游客在荆州遇到旅游购物纠纷，如何解决？市文化市场综合执法支队支队长罗文表示，游客可拨打“12345”政务热线，通过电话、网站、APP进行投诉。荆州文旅部门建立健全旅游投诉举报处置机制、节假日值班检查机制，统筹协调游客停车、购物消费、住宿、餐饮、娱乐等服务机制，指导旅游企业、从业人员及时解决问题。同时，持续加强旅游市场监管，特别是新业态、新领域的监管措施，协同有关部门联合执法，重点查处违法违规旅游经营行为和侵害旅游者合法权益的案件，坚决遏制不合理低价游等违法行为，打造诚信公平的旅游市场口碑。

2023年，全市文化市场综合执法队伍受理旅游市场投诉举报42件，挽回游客经济损失8.7万元。

多方发力让校外培训消费更“舒心”

“双减”政策实施以来，为打造放心、安心、舒心的校外培训消费环境，市教育局与市市场监管、市消费者委员会等部门密切协作，全面强化培训机构分类管理、收费监督和常态监管，对学科类培训机构压减，压减率达到97.89%，非学科类培训机构全面移交文旅、体育、科技部门分类管理。制定学科类校外培训收费标准，实行培训机构预收费监管。2023年，全市检查校外培训机构585家次，严肃查处4例违规行为，累计查实违规开展学科类培训36起。

市教育局团工委书记、“双减”办主任范晓东介绍，今年，我市还将实施校外培训治理攻坚行动，加强学科类校外培训隐形变异治理，对“无证无照”培训机构全面取缔清零，推进全国校外培训监管与服务平台“应上尽上”，同步实现预收费、保证金等九大项全流程监管，全面守牢校外培训“平安放心消费”底线。

开展“十个一”活动激发消费活力

今年消费维权年主题是“激发消费活力”。如何营造放心消费环境、激发消费活力？市市场监督管理局副局长吕涛涛介绍，全市市场监管局、市消委将重点抓好“十个一”活动，即召开一次“3·15”纪念大会，选树一批消费维权先进典型，开展一次侵害消费者合法权益专项行动，组织一次消费新场景体验宣教活动，组织一次消费教育系列活动，开展一次产品质量抽检活动，开展一次假冒伪劣产品销毁行动，查处和曝光一批典型案例，开展一次“放心消费创建示范单位”现场承诺活动，开办一期“3·15我们在行动”宣传活动，持续优化消费环境。

此外，还将深入开展放心消费示范单位创建、消费教育基地审核、线下七天无理由退换货活动，鼓励和引导行业企业作出高质量服务承诺，开展荆楚优质“伴手礼”评选、“荆楚放心购承诺”系列公益活动，助力打造荆州品牌，提升全市放心消费水平。

（记者：荆文静 见习记者：彭诗静/编辑：朱佳敏/一审：唐杰/二审：王桃芳/三审：江敏)

（作者：荆文静)