做好金融消费者权益保障工作是践行“以人民为中心”的必然要求，也是金融机构高质量发展、提升市场竞争力的内在要求。

近年来，浦发银行荆州分行顺应消费者权益保护发展趋势，逐步完善消保体制机制建设，强化消费者保护考核，加强产品准入和销售管理，重视消费者教育，切实将消费者权益保护工作融入到日常工作以及产品和服务中，不断提升服务质效，以行动为金融消费者权益构筑起坚实屏障，用责任擎起守护金融消费者权益的标杆大旗。

强化党建引领 稳固高质量发展的“压舱石”

自主题教育开展以来，浦发银行荆州分行牢牢把握“学思想，强党性，重实践，建新功”总要求，深刻把握金融工作的政治性、人民性，以构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系为工作重点，坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，切实将主题教育成果转化为推动金融消保工作的强大动力，不断提升金融消费者权益保护工作水平，以高质量金融服务助力荆州经济社会高质量发展。

面对复杂的外部环境，该行成立了消费者权益保护工作和服务管理领导小组、消费者投诉处理工作组，分支机构职责明确，职能部门协同配合，保障了客户投诉妥善处理和限时处理。同时，建立多种消费者投诉渠道，为客户提供全天24小时服务。

为更好满足人民群众日益增长的优质金融服务需求，该行深入学习贯彻落实中央金融工作会议精神，坚持以人民为中心的价值取向，不断加强与企业、社区及学校的沟通联系，每月开展“五进入”集中教育宣传活动，设立金融服务咨询台，聚焦广大市场主体的“急难愁盼”问题和人民群众日益增长的金融需求，查找服务中的“痛点”和“堵点”，努力构建和谐稳定的金融消费关系。

为增强银行网点员工的金融消费者权益保护意识和能力，该行多措并举，不断加强全员市场拓展、厅堂服务、营销能力等业务培训，开展投诉处理及服务礼仪方面的专题培训，对网点员工的仪容仪表、岗位纪律等各个环节进行细分和明确，形成一套规范化、标准化的服务流程。同时加强全员消保规章制度的学习，开展新制度、新要求的定向培训，将掌握的消保专业知识运用到日常工作中。2023年，在强制度引领下，浦发银行荆州分行营业部顺利通过中国银行业文明规范服务千佳网点示范单位复查。

助力社会服务 甘当金融为民的“靠山石”

浦发银行荆州分行聚焦“一老一少一新”等特殊群体，开辟“公益活动先行，金融教育融合”的消费者权益保护服务新路径。2023年，该行开展一系列公益活动，走进社区、校园、企业，把服务送到消费者家门口。

2023年3月，该行4家营业网点历经一个月，走进沙市区6个社区开展红领便民日公益理发活动，为社区居民精心修剪头发，并在等待区设立金融服务咨询台，为社区居民普及金融知识，答疑解惑。5月，该行“邻里家园”服务队走进丽景嘉园、红星路社区，为环卫工人、社区居民送去矿泉水、抽纸等物资，让最美劳动者感受浦发温度；9月，为进一步弘扬尊老、敬老、爱老、助老的优良传统，提升老年人识骗防骗意识，该行员工走进老年大学、社区开展“九九重阳节，浓浓敬老情”反诈宣传活动，积极为行动不便的“夕阳红”客群提供上门延伸服务，打造无障碍服务体验，给客户家人般的温暖；11月，为丰富小朋友金融知识与技能，金融卫士们走进荆州市机关幼儿园开展“认识银行”金融启蒙活动，让孩子们对银行与货币有更深的了解。

新市民群体是我国国民经济和社会发展的重要推动力，是构建新发展格局、推进共同富裕、实现高质量发展的强大生力军。2023年，浦发银行荆州分行持续做好对这一群体的服务与宣传保障。深入贯彻落实新市民金融服务“市民驿站”建设，提供免费应急茶饮、充电站、休息站、医药箱及雨衣等便民服务，让新市民站住脚扎下根，不断增强新市民的安全感、获得感、幸福感；持续优化创新金融服务产品，从传统的线下金融逐步向线上化转型，为新市民提供更高质量、更有效率的金融服务；积极与代发企业对接，走进企业开展金融服务与宣传，上门开卡、处理银行卡支付问题，设立咨询台，介绍存款保险、安全转账注意事项等知识，提高新市民金融素养。

厅堂是银行对外服务的主阵地，是显现银行服务质效的窗口。对此，浦发银行荆州分行在2019年和2020年分别以“五星网点”和“千佳网点”创建为契机，细化管理办法，先后制定厅堂服务提升设施方案、窗口服务制度以及消保工作细则、投诉管理办法等相关内部管理文件及制度，逐渐形成制度化、规范化、常态化管理。为进一步提升金融消费者获得感、幸福感和满足感，该行为金融消费者提供一系列暖心金融服务，如台阶处设置了“小心地滑” “小心台阶”的标识，便民区配置了便民箱、万能充电器、复点机、饮水机、老花镜、雨伞架、残疾人代步车等便民设施，并贴有中英文对照标识，同时摆放理财类杂志、报刊、宣传资料供客户阅览；在柜台外摆放宣传资料，非现金区摆放风险提示牌，完善服务细节，提升客户体验。

织密金融反诈网 筑牢维护金融稳定的“防火墙”

为切实提高广大群众对电信网络诈骗的防范意识，有效遏制电信网络诈骗案件发生，浦发银行荆州分行探索和完善新形势下的反诈工作举措，切实抓好《中华人民共和国反电信网络诈骗法》宣传，主动作为、综合施策，增强全民防骗意识和依法使用支付工具的法律意识，扎实推进账户风险防控和涉诈“资金链”治理，筑牢金融反诈网，守牢百姓“钱袋子”。

以“案”说险，提升全民反诈技能。该行充分发挥公众号宣传主力军作用，通过浦发银行新媒体推送反诈小视频、反诈案例、消保课堂等形式，以简明凝练的文字和丰富生动的案例，开展典型案例宣传。突出网络社交群组特点，将反诈宣传力量渗透到代发企业交流群、零售客户沟通群、商超生活群等群组，拓展反诈宣防阵地。

高效堵截电信诈骗，以实际行动守护居民“钱袋子”。为做好账户风险防控，及时堵截涉诈资金，该行对“频繁开销户”“交易异常”等超出正常需求的账户，做好账户排查工作，及时完善客户尽职调查。同时，充分发挥警银联动作用，今年网点成功堵截了可疑汇款案例2起，合计挽回客户资金损失3万元，有力保障了客户资金安全，彰显了浦发银行社会责任，逐渐形成全方位、多维度的反诈安全网。

为提高宣传教育效果，该行还借助微信、短信平台，加大金融知识宣传力度，介绍消费者所需要的基础金融知识。

推动发展转型优化 当好服务实体经济的“主力军”

2023年，浦发银行荆州分行深入贯彻市委、市政府推进实体经济高质量发展的决策部署，坚持以客户为中心，聚焦转型发展，不断提升数字化、专业化能力，持续为客户提供“融资＋融智”的现代金融服务，用金融活水滋润实体经济，各项业务平稳健康发展。

围绕市政府产业布局，全力扶持实体企业。近年来，该行通过对本地产业及“十四五”规划研究分析，紧盯“4611”产业布局，围绕装备制造、医药化工、智能家电、汽车零部件、光伏新材料等行业，不断加大贷款投放力度。积极支持新建项目，全力助推招商引资。

该行积极对接招商、发改等部门暨产业园区，及时获取招商引资信息，提升金融服务主动性，不断创新业务品种，满足企业融资需求。近3年，该行基本建立了荆州地区实体企业客户视图，涵盖“4611”工业体系的各个行业，并对重点民营企业采取一户一策，加大金融服务力度。同时不断丰富信贷品种，通过项目贷款解决初创业务资本不足的难题，通过信用贷款、创新担保措施等，满足成长企业抵押不够的问题。切实推行减费让利，有效降低企业融资成本。该行通过降低贷款利率，有效缓解了企业融资难、融资贵现象，同时严格执行信贷业务“七不准”与服务收费“四公开”规定，目前企业在授信阶段的评估费、保险费、登记费等均由银行承担。

截至2023年12月末，该行共投放贷款18.4亿元，平均利率3.92%。

迎难而上，主动作为，浦发银行荆州分行将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，持续深入学习贯彻中央金融工作会议精神，积极践行金融工作的政治性、人民性，深耕市场，牢记使命，努力开创金融消费者权益保护工作新局面。

（记者 齐倩琼 通讯员 张苗）