近年来，湖北银行荆州分行始终坚持“人民金融”，践行“消保为民”，在市委市政府、上级行及监管部门的坚强领导下，自觉提高政治站位，积极履行消费者权益保护工作的主体责任，为广大群众和中小企业提供真心、暖心、贴心、爱心的金融服务，以实际行动践行地方银行的责任担当。

消保为民 守护人民群众“钱袋子”

湖北银行荆州分行狠抓金融消费者权益保护工作，连续3年被人行荆州市中支评为“A”及“A+”类机构，被授予“消费者信赖的金融机构”荣誉称号。

高度重视，建立完善消保工作机制。年初，该行制定消费者权益保护工作计划和实施方案，明确责任，常态化开展消费者权益保护工作。

做好宣教工作，满足社会金融教育需求。该行成立专业队伍，配备专业讲师团队，常态化开展宣教活动，联合友好单位开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”“送金融知识进老年大学”等特色宣教活动。通过面对面讲宣传讲解，帮助大学生树立理性消费、借贷观念，提醒老年群体警惕电信诈骗，帮助农村居民提高风险防范能力。

做实教育基地，提高公众金融素养。湖北银行荆州分行教育基地分为公众教育区、互动体验区、金融展示区三大功能区域，充分运用现代科技，配备供社会公众演示、体验的智能设备，引导公众通过视频、音频、游戏、3D模型等多种渠道获得金融知识。据统计，2023年教育基地累计开放260天，接待来访人员1800余人次，开展基地宣传教育活动276场。

畅通投诉渠道，切实维护消费者权益。该行通过提高业务办理效率、优化业务办理流程、加强客户沟通疏导，有效满足消费者对金融服务的合理需求；及时响应客户投诉，确保第一时间回应投诉并快速予以处理，提高客户满意度。

加强消保培训，提高全员消保意识。该行定期对全体员工进行消保培训，召开消费者权益保护专题例会，通过现场及网络培训的方式，及时传达消费者权益保护工作最新要求，提升全员客户服务能力、消保意识和服务水平。

服务“中小” 当好普惠金融“店小二”

作为地方银行，该行充分发挥地方法人银行优势，按照“扩面、增信、提升、提效”的工作目标，聚焦主责主业，坚持做好中小银行该做的业务、能做的业务、善于做的业务，推出送贷进企等服务举措，着力提高中小微企业金融服务能力和水平，打通金融活水流向实体经济的“最后一公里”。

深入推进“千企千亿”工程，实现银企共同成长。该行按照“建立专门档案、安排专员服务、组建专业团队、制定专属方案、实施专项政策、配备专用产品”的“六专”要求，对入库企业开展重点培育。

在进一步加大金融支持力度的同时，该行也积极助企纾困，提升服务质效，对前期出现困难的企业坚持做到“不盲目断贷、抽贷和压贷”；加大信贷投放力度，充分利用地方法人银行优势，上下联动，多部门主动协调配合，加大对企业发债、短融、理财等直接融资的支持力度，不断提升企业的融资获得感，为推动实体经济高质量发展贡献力量。

切实减少审批项目和审批环节，提高贷款需求响应速度。该行进一步强化服务民营小微企业政策传导和监督检查，推动形成对民营小微企业“敢贷、愿贷、能贷、会贷”的长效机制。

切实降低企业融资成本，解决企业融资贵的问题。该行对民营中小微企业降低利率，免收费用，积极开展无还本续贷业务，同时用好普惠小微贷款奖励政策、支小再贷款、碳减排支持工具、再贴现直达工具、政策性银行转贷款资金，对普惠小微贷款、普惠涉农贷款给予内部资金转移定价优惠，推动企业融资成本稳中有降。去年该行民营企业贷款平均利率下降0.26个百分点。

定点帮扶 架起乡村振兴“连心桥”

为认真贯彻落实巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接相关要求，该行扎实开展乡村振兴工作。分行党委班子成员和驻村工作队建立电话联络机制，分行党委班子成员每季度赴分行帮扶村洪湖市老湾回族乡珂里村，并不定期到帮扶村开展现场座谈，与村委会讨论相关工作。

为防止返贫，该行认真做好消费帮扶工作，购买公安县南平镇青岭村雷竹笋一批，共计2.312万元；购买乡村振兴帮扶村洪湖市老湾回族乡珂里村虾稻米，共计6.77万元；购买江陵县马家寨乡马林村黄桃，共计4.4万元。

2023年，该行共捐赠乡村振兴帮扶资金26万元，用于疏通沟渠、道路维修等项目，并为洪湖市老湾回族乡珂里村捐赠图书150本。驻村工作队每月通过入户走访、电话、微信调查等方式，核查脱贫人口就业状况、培训意愿，帮助做好脱贫家庭高校毕业生、雨露计划毕业生就业工作。

优质服务 做好广大市民“服务员”

该行积极组织开展服务专项活动，努力提升服务水平。持续建立健全服务长效管理机制，不断提升服务规范化、精细化水平，进一步打造和谐共赢的金融消费关系，促进优服水平得到高质量提升。

为持续推进适老化网点改造工作，该行按照“县域+城区”均衡发展思路，打造了江汉支行、沙市支行、江陵支行三家适老助残服务示范点。三家支行均结合实际融入尊老、敬老、助残主题服务场景，围绕老年客户特征和行为习惯因地制宜进行适老化改造。通过完善厅堂硬件配置，打造适老助残服务专区，并在区域内配备老花镜、放大镜、雨伞、轮椅、饮料、便民箱等助老助残等常用便民用品，为特殊群体提供力所能及的温情服务，切实提升客户服务体验。

为全面提升网点厅堂服务环境，给客户带来最优的服务体验，该行始终秉持“真心、暖心、贴心、爱心”的“四心”服务宗旨，建好“硬设施”，提升“软实力”。各营业网点明确厅堂卫生责任人，建立环境卫生巡查机制，定期开展网点清洁活动，每周对网点厅堂及内外进行清洁。对于各类物品布放实行定位管理，保证各类物品快速取用和放回、归位物品，给客户留下环境整洁优雅的良好印象。

该行还在全行范围内开展创建“清廉服务柜台”活动，不断规范服务流程，改进工作作风，增强服务意识。通过加强对外宣传和教育，让公众了解湖北银行的廉洁文化和服务理念，赢得了广大客户的信赖和认可。所辖网点均成立了“清廉服务柜台”活动领导小组，开展清廉文化学习培训，收集网点发生的“清廉服务”小故事，利用各种户外宣传活动，宣传清廉文化理念，制作“清廉”文化墙，充分展示文化创建特色，树立清廉服务形象。

改善民生 提升新市民“获得感”

为满足新市民群体在创业就业、买房安居、社保医疗等方面的金融需求，该行积极做好与现有支持政策的衔接，全力提供多元化金融服务，以高质量、高效率的金融供给增强新市民的获得感，助力新型城镇化建设。

该行积极争取当地政府和相关部门对新市民金融服务工作的政策支持，多次与市人社局进行汇报沟通，积极为新市民办理创业担保贷款争取政策支持，争取落实相关贴息政策，加强对新市民创业就业的信贷支持。去年累计为新市民发放创业担保贷款15笔，授信金额3060万元。

此外，该行认真贯彻落实国家有关政策，着力解决新市民住房需求，合理确定符合购房条件的新市民首套住房按揭贷款标准，简化新市民办理按揭贷款手续。从新市民住房融资便利性方面着手，提升金融服务能力和响应速度，对符合购房政策且具备购房能力、收入相对稳定的新市民，积极满足合理的购房信贷需求。去年累计发放新市民按揭贷款67笔，授信金额4855万元。

为加强对新市民在住房装修、日常消费等方面的信贷支持，该行结合新市民金融需求，积极探索家庭综合授信、分期消费等方式，推出特色产品。去年累计为新市民办理个人贷款205笔，金额9565万；办理随用金及分期业务65笔，金额1580万元。

针对新市民流动性强的特点，该行推出多项优惠金融服务。截至目前，对于新市民客户予以减免用卡年费、小额账户管理费、短信通知使用功能费、开卡工本费等用卡费用，给与减免本行异地交易手续费、手机银行、网上银行跨行转账手续费、柜面跨行转账和跨行ATM取款（30次/月）等转账、取款服务优惠，最大限度降低该类客群用卡成本。同时为新市民客户配置专属增值服务，为新市民客群提供生活、出行等各方面的便利。

消费者权益保护行动永远在路上。今后，湖北银行荆州分行将根据总行及监管部门消保相关工作要求，继续加大金融知识宣传力度，积极履行应尽社会责任，切实维护广大群众的合法权益，尽职、尽责、尽心做好各项消费者保护工作。

（记者 李晓华 通讯员 王学华）