金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，既关乎银行业的健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容。

作为国有大行，建设银行荆州分行持续深入贯彻“金融为民”的发展理念，不断增强“三个能力”建设，认真履行社会责任担当，采取多维度、多举措、多方式切实保护消费者合法权益，积极构建和谐文明社会环境。

深耕普惠金融 赋能乡村全面振兴

“贷款手续既简单又方便，还可以根据饲料购买进度分次支用，真是帮了我的大忙！”湖南益阳的杨先生一直从事鲈鱼养殖行业，每年都被饲料购买资金周转难题困扰。2023年，杨先生先后获得了建设银行荆州分行发放的3笔裕农快贷，贷款金额总计288万元，有效解决了资金短缺。

据悉，杨先生是某饲料公司的下游客户，长期定向购买饲料，而养殖行业存在一定的生长周期，饲料购买资金处于短缺状态。得知建行银行荆州分行可以为饲料公司下游客户提供贷款后，杨先生便抱着试一试的心态申请了贷款，没想到迅速解决了资金问题。

饲料购买资金短缺是该公司下游客户面临的普遍问题，在了解到这一情况后，建设银行荆州分行主动上门，结合企业的经营特点，向其推荐了裕农快贷（产业链）产品，采取“核心企业+下游客户”的链式营销模式饲料有限公司作为核心企业，通过数据直连方式获取下游客户提货信息等相关数据，运用互联网渠道对其下游客户定向发放个人贷款，用于对供货订单的支付提供支持。

去年，建行荆州分行普惠贷款新增11.8亿元，作为国有大行发展普惠金融的先行者，始终自觉履行金融工作的政治性、人民性，遵循“以人民为中心”的新金融理念，聚焦小微企业、个体工商户等普惠客群的痛点难点，延伸金融服务触角，畅通金融服务渠道，积极支持实体经济发展。

这只是建行以新金融行动纾解民生痛点，提升金融服务质效的一个缩影。为了加大乡村振兴涉农信贷投放，建行荆州分行主动服务，持续开展走进“千镇万村”营销行活动，深入乡镇村组，摸清产业发展情况，收集产业金融需求；开展农业产业龙头攻坚拓展活动，全行走访国家级、省级农业龙头加工企业50余家，深入推进涉农渠道和平台建设，推动金融服务乡村振兴高质量可持续发展。同时，建行荆州分行充分发挥金融科技优势，在全市建设1283个“裕农通”普惠金融服务点，推进社保医保缴费全覆盖，促进农村金融服务便利化、普惠化，积极开展“下基层、察民情、解民忧、暖民心”金融惠民实践活动，举办金融知识宣讲培训活动。

创新宣传形式 打造金融消保新航道

消费者权益保护是金融工作的重要内容，是金融工作政治性和人民性的最直接体现。长期以来，建行荆州分行坚持以人民为中心的服务理念，积极落实监管要求，以“线上+线下”相融合的方式，开展消费者权益保护的宣教工作，将消保宣教融入日常工作的每一项服务之中。

去年“3·15”宣传活动期间，荆州分行发挥渠道优势，全行所有网点均设置金融知识宣传教育区，张贴宣传海报，发放“3·15”宣传手册等资料，向客户传授防范诈骗、识别假币等实用技巧；组织开展2023年“全民造富季、消保常相伴”分会场宣传活动，市分行每天发动全员利用微信推送“全民造富季、消保常相伴”活动广泛触达客户；制作“3·15”反诈宣传片，重点对大学生反赌反诈进行宣传，在长江大学校园内进行广泛传播，取得较好反响。

为推进活动走深走实，荆州分行在立足网点的同时，走进社区、校园、商圈，不断创新宣传形式。走进长江大学文理学院开展专项宣传活动，引导年轻消费者树立负责任的借贷意识，为大学生群体学习生活保驾护航；组织青年志愿者走进解放社区开展学雷锋志愿服务暨共创美好社区“志愿公益集市”示范活动，现场宣传防金融诈骗、防网络电信诈骗知识，为社会公众答疑解惑；在吾悦广场参加“诚信3·15，提振消费信心”金融消费者权益保护活动，通过案例引导社会公众科学合理维护消费者自身权益，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。

同时，借助消保协会网站、微信公众号等新媒体平台，做好宣传工作，指导全行利用手机发送活动动态和金融知识，通过报纸等传统媒体，构建多渠道、广覆盖的金融知识宣传平台，扩大活动覆盖面，提升宣传活动的影响力，确保活动取得实效。

聚焦新市民，服务新市民，情暖新市民。建设银行荆州分行深刻认识做好新市民金融服务工作的重要意义，积极履行金融服务实体经济使命天职。根据新市民就业、经商、保障、住房、医养等全方位实际金融需求，新市民金融服务工作领导小组统筹协调全行新市民金融服务工作，提高认识，快速行动，加强联系，全员参与。

面向新市民开展“下沉式”金融教育宣传，前往代发工资单位、建筑企业、进城务工服务中心开展金融知识宣传。开展“劳动者港湾小课堂”活动，为包括户外劳动者、新市民等群体在内的社会公众普及金融知识、生活常识等，让新市民金融服务便民惠民政策、金融消保知识等普及到广大新市民群体中。

建行市民之家支行用好市民之家办事大厅这一场所，长态化向新市民群体做好防赌防诈及高息集资宣传，尤其引重点客群关注金融权益保护，正确使用金融服务，了解自身权益，取得了较好效果。

以“我为群众办实事”为出发点，建行荆州分行搭建起“金融”与“百姓”的桥梁，展现出“消保为民”的初心与情怀，利用多渠道、多形式、多模式开展金融消保知识普及活动，牢牢守好老百姓的“钱袋子”，打造金融消保新航道。

延伸优质服务 书写“智慧金融”文章

“老人家的社保卡找不到了，年龄大了行动不便，这可怎么办呢？”近日，市民黄先生焦急地来到位于江津西路老社保大楼的荆州市社银一体化服务示范点，咨询社保卡补办业务。

“您放心，针对行动不便的老年人社保卡特殊业务，我们可以上门为您办理社保卡补办业务。”社银一体化服务示范点的工作人员耐心介绍，为全面推进第三代社保卡换发工作，解决高龄、行动不便等特殊群体无法到点即时办理社保卡的业务痛点，荆州市人社局与建设银行荆州分行联合共建荆州市社银一体化服务示范点，采取上门服务方式，为特殊群体提供社保卡信息采集、制卡、激活等一站式社保便民服务。

和黄先生沟通好上门时间后，两天后，工作人员便携带便携式移动金融服务设备来到了黄先生家中，为其办理了社保卡激活业务。

随着数字化、智能化时代的到来，如何更便捷的服务老年客户，是摆在银行的一道必答题。

近年来，建设银行荆州分行围绕“党建+优质服务”，做细做实适老金融服务措施，提升银发服务的便利化水平和精细化水平，为老人提供有温度的适老、敬老金融服务——

保留传统柜台窗口服务方式，尊重老年人柜面办理业务的习惯，不硬性分流至自助设备，为行动不便、身体欠佳的老人开设“爱心窗口”提供绿色通道。

优化智能设备指导服务流程，针对老人电子设备操作困难开展指导服务，采取大厅微讲堂和一对一讲解形式，提升老年客户对手机银行、智慧机等电子自助设备的操作能力，让老年人更好的融入智慧金融。

构建老年客户服务群，组织“张富清金融服务队”为行动不便及有特殊需求的老年客户提供上门金融服务，针对网点覆盖范围内的社区、居民楼的老年客户创建微信群，通过线上金融服务为老人办实事，营造适老服务良好的社会氛围。

设置“银发服务驿站”老人休息专区，为老年人提供爱心座椅、老花镜、轮椅等适老用品。设置无障碍通道，方便行动不便的老年人进出，设置老人专用服务电话及时提供帮助。

主动提供“一声问候、一个微笑、一杯热茶”等暖心服务措施，及时关注老人客户排队情况，并利用等候时间向老人们宣讲电信诈骗等安全金融知识，关爱老人远离诈骗……

多年淬炼，一个不断超越自我的建设银行荆州分行，已经成为荆州众多金融机构中备受瞩目的“领跑者”。未来，建行荆州分行将持续承担社会责任，以科技创新激发优质服务的内生动力，深入推进消保数字化教育宣传工作，构建全民和谐的金融关系，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（记者 李晓华 通讯员 周蕾）