守护金融消费者权益的初心，是金融机构的立身之本。长期以来，新华保险荆州中心支公司始终坚持党建引领，诚信守法经营，强化服务意识，承担社会责任，传递金融机构“温情”，让保险惠及广大人民群众，为构建和谐、有序、有爱的金融消费环境贡献力量。

党建引领描绘新蓝图 增强自我发展内生动力

新华保险荆州中心支公司将全员党性修养作为重要任务，紧紧围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”全面开展工作：

持续推进党支部标准化规范化建设。深化“四强”党支部建设。积极打造政治功能强、支部班子强、党员队伍强、作用发挥强的党支部，充分发挥先进典型示范引领作用，努力把支部建设成为有效实现党的领导的坚强战斗堡垒。

狠抓支部建设和党员思想政治工作。把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想、党的二十大精神作为首要政治任务，严格落实“三会一课”、主题党日活动等组织生活制度，开展支部班子成员带头讲党课，持续强化落实“两个议事规则”和“三重一大”制度，将党章党规深入到日常学习中去，教育引导支部党员学思践悟、知行合一。组织前往清廉荆州文化广场、石首市桃花山红军树革命烈士纪念园等红色教育基地，在边看边听边思中锤炼党性、净化心灵、洗礼精神。

强化队伍内涵、管理、发展新机制。创建“党员示范岗”“党员责任区”和“党员突击队”，充分发挥引领示范作用，在业务冲刺和日常管理中亮旗帜、当先锋、勇担当；在各营业区开展党建园地亮身份，引领大家听党话、跟党走，强化理想信念；选树岗位能手以及党员标兵，鼓励号召大家以先进为榜样，积极进取、开拓创新、务实拼搏，为推进公司高质量发展贡献力量。

树立清廉金融文化融入企业内核。坚持思想教育为先，通过开展一系列清廉金融知识培训及警示教育案例，引导广大员工牢固树立合规意识和依法履职能力。以案为鉴，结合保险业常见典型案例深入剖析案件根源，将法纪法规熔铸到员工的思想中，使员工充分认识到廉洁从业的重要性，做到知敬畏、存戒惧、守底线。

多维度践行社会责任 积极行动诠释金融担当

优秀的企业不仅要提供卓越的产品与服务，还要勇担社会责任，践行商业向善初心。新华保险荆州中心支公司在满足人民群众日益增长的多元化保险需求同时，自觉强化责任担当，坚持将社会责任融入自身发展中。

2023年公司受理理赔案件接近5000件，赔付金额近5000万元，赔付率达到98%。“快理赔，优服务”一直是荆州新华理赔的服务宗旨，2023年，理赔申请时效为0.72天，理赔出险时效为42.32天，两项关乎客户体验的理赔时效指标均达到公司考核值满分，为客户带来了极速的理赔体验。

工作过程中不断加强“适老化”服务，在柜面设立“老年人服务”窗口，优先为老年客户提供服务，并配置轮椅、拐杖、助听器、老花镜等；通过“新华e理赔”上门为客户办理理赔服务，减少老年客户奔波劳顿；建设“95567”老年客户专属服务，自动识别老年人身份，制定适老化服务流程、标准。

积极打造“出险-报案-申请-审核-支付”全流程的智能理赔服务体系；同时，理赔咨询电话、理赔流程、理赔进度、理赔结论等均可通过官微、官网、官方APP等平台实时查询，让理赔“看得见”、保障“摸得到”，实现透明理赔、信守服务承诺。

提供重疾慰问先赔，医疗垫付、特药购药直付。公司通过不断建立健全覆盖境内外服务场景，就医前、中、后不同健康管理需求的一揽子健康管理服务体系，为客户医疗费用负担提供最后“1公里”的解决方案，持续提供重疾慰问先赔、医疗垫付服务、特药（含CAR-T）购药直付服务。同时，站在客户角度，通过探索外部专家会诊、理赔分级鉴定等多种理赔服务新模式，让客户真正享受理赔的安心、放心、舒心。

2020年5月，公司推出“重疾慰问先赔”服务，并配套提供“三个一”的品质服务，即一对一慰问协办、一路绿灯优先办理、一日出具理赔结论。荆州市民张先生就是这项服务的受益者。2023年中，张某检查被确诊为急性髓系白血病。不幸中的万幸是，此前张先生家人为其在新华保险购置了7份理财产品。理赔人员接到张先生的报案后，经过判断其符合新华保险重疾慰问先赔服务条件，便立刻前往张先生住院处进行慰问，同时帮助张先生现场收集理赔资料。张先生在11月18日就收到第一笔重大疾病保险金，随后又陆续收到了六笔保险金。张先生表示，疾病无情，但在理赔过程中切实感受到了新华保险的理赔速度与温度。及时到账的理赔金让自己瞬时轻松了许多，也对未来的治疗充满信心。

除此之外，公司还积极探索“党建+公益”的模式，在各类公益活动中积极履行企业社会责任：

依托新华人寿保险公益基金会，成立新华保险荆州中心支公司志愿者联盟，持续开展：

长江大保护，志愿者们统一着装，清理沿岸泡沫、塑料袋、生活垃圾，留给市民游客一方清洁的净土。

关爱老年群体，通过爱心义剪、慰问高龄独居老人等具体行动，弘扬中华民族孝亲敬老的传统美德。

种下充满生机和希望的树苗，倡导爱绿植绿护绿的文明风尚，树立绿色低碳的发展理念；

开展无偿献血，诠释奉献之心和社会责任，，积极传递社会正能量；

通过积极组织、参与一系列主题志愿服务活动，持续为经济社会和谐发展做出应有的贡献，打造险企履责样本。

“责任铃”唤醒“睡眠保单” 创新风引领个性化时代

迈入新世纪，随着国民经济发展和居民收入水平不断提升，新的保险保障需求不断萌生。新华保险荆州中心支公司积极融入经济社会进步、客户需求变化等多个方面，以市场需求作为出发点和落脚点，为广大客户定制个性化服务方案。

全面开展针对未领取赔偿保险金、满期未领取保险金以及合同效力中止或终止的保单的“睡眠保单”清理工作，促进广大客户延续保单保障。具体工作部署方面：

通过国家金融监管总局推出的一站式查询服务平台“金事通APP”，借助主流媒体扩大宣传范围；积极组织公司内部平台高频发布宣传软文、客户公告，在公司客户服务中心摆放宣传海报及折页；采用集中短信通知方式，快速、精准触达100余万睡眠保单客户；举办各种活动有效激活客户参与。

同时，利用掌上新华APP提供在线领取、在线复效、在线退保业务推出“失效2年内免息复效”的服务政策。此外，为客户提供跟进式服务支持，在为客户提供领取服务的基础上，同步为客户开展二次检视保单保障，激活客户保险保障。截止2024年2月，新华保险荆州中支以累计给付422.7万元满期金，退还失效保单现金价值175.8万元。

依托柜面网点，搭建“银发服务驿站”，聚焦老年人在运用智能技术中的现实困难与实际需求，推出“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”三类18项服务。具体服务包括：围绕新华各类线上服务平台，聚焦智慧柜员机、APP、微信、短信等多个服务场景，为临柜老年人提供更加主动的智能化指导服务；面对老年人在智能时代下难以融入的现实情况，聚焦新闻资讯、社交通讯、文化学习、生活购物、医疗健康等常用手机应用，主动推出智能应用安装及使用指导服务；以柜面为依托承担“社区老年服务助力站作用，提供申码扫码、导航查询、网上预约、线上叫车、视频通话等多项生活服务，满足老年人的生活服务需求。

在此基础上，公司还紧盯客户需求和服务痛点，拓展服务广度深度，借助人工智能技术建设“随信通”、智能客服“智多新”、智能外呼、新契约电子化回访、智慧柜员机等5大“智慧客服”集群，为客户提供覆盖保单全生命周期的智能服务，形成线上线下互融共通的服务体系，高效守护客户保险需求。

坚定守护消费者权益 提升金融消保工作质效

作为国有金融企业，新华保险荆州中心支公司高度重视消费者保护工作，宣导金融政策，提示金融风险，多措并举有力推进消保工作做实做细，传递金融温度。

主动开展多层次、多渠道、多样式的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，让金融知识融入生活，让消保理念入脑入心：

将消保文化融入到公司文化建设中，在营业区打造消费者权益保护宣传阵地，向全员宣传保护消费者的八项基本权利，同时展示公司消保工作风采。

积极贯彻落实金融监管局关于开展消费者权益保护教育宣传活动的统一要求和部署，精心策划开展系列活动：

如实充分披露重要信息，加强消费风险提示力度；积极营造守信光荣、失信可耻的浓厚氛围；增强对农村及偏远地区的金融教育辐射和覆盖；聚焦老年人、“新市民”和残障人士等特殊群体，提升金融服务水平。

全面践行“智能互动全天候、贴心门店在身边、投保便捷更安心、智能回访保权益、保全服务更便捷、智慧理赔效率高、贴心理赔更温暖、投诉畅通快响应、附加服务优体验、合规销售守诚信”客户服务十大承诺，共同营造和谐健康的金融消费环境。

坚持以人民为中心的发展思想，是实现保险业高质量发展的必由之路。面对新时期新消保工作的新要求，未来，新华保险荆州中心支公司将认真学习贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，自觉提升金融消保工作的政治性和人民性，紧紧围绕“服务立行，消保先行”理念，不断提升金融消费者的金融获得感、幸福感和安全感。

（记者 方仁杰 通讯员 李碧琴）