做好消费者权益保护是维持金融市场稳定的工作基础，是落实金融为民理念的必然要求，是营造和谐稳定的金融消费环境的重要环节。

近年来，汉口银行荆州分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，不断提高政治站位，充分认识金融消保工作对提升公众金融素养、提振消费者信心、防范化解金融风险的重大意义，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，持续增强服务主动性，以专业、贴心、暖心的服务打造消费者权益保护“金钟罩”，全面提升金融消费权益保护工作水平，为构建和谐的金融消费环境注入融融暖意。

积极履行社会责任 坚守金融为民初心

汉口银行荆州分行严格贯彻落实监管机构及总行要求，坚持以人民为中心的价值取向，始终秉承“以客户为中心”的消保理念，把消保工作作为提升核心竞争力的重要抓手。一是按照监管要求切实推进消费者权益保护宣传教育工作，持续打造金融教育常态化阵地，全方位、全覆盖开展金融知识普及工作，优化金融生态环境，维护健康稳定的金融秩序；二是以“千佳营业网点”创建为契机，将维护金融消费者权益作为提升客户满意度、打造服务品牌的重要手段，深化服务体验，维护客户权益，不断提升客户满意度；三是强化学习培训，将消保知识植入产品、融入服务，不断提高干部员工的专业技能和服务水平。

2013年开业以来，汉口银行荆州分行立争先创优标杆，分行营业部先后获评“金融服务网格化先进单位”“十佳消费者满意窗口”“优质服务网点”“明星网点”“青年文明号”“文明规范服务优秀单位”“零售业务先进单位”、2019年银行业文明规范服务五星网点、2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位、2023年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位。自营业部成功创建中银协“千佳营业网点”后，汉口银行荆州分行全面总结经验，大力推广服务模式，积极寻求创新突破，将传统服务与创新相结合、普遍适用与特殊服务相结合、线上服务与线下渠道相结合，致力于将辖内各营业网点打造成荆州人民满意的银行、一流的服务银行。持续提升金融服务质效，以群众喜闻乐见的方式，线上线下积极开展金融知识宣教活动，切实维护消费者合法权益。

提升金融服务水平 优化金融生态环境  

汉口银行荆州分行深刻认识到新时期金融教育工作的重要性，持之以恒开展金融消费者权益保护宣传活动，注重从“普惠性”上创新“多跨场景”做法，持续打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的教育宣传全网格。因老年人、青少年作为特殊群体，信息获取能力偏弱，风险辨别能力相对较低，容易遭受非法集资侵害，该行将“一老一小”作为重点对象，充分考虑老年人、青少年偏好稳定的行为特点，注重构建宣传阵地，积极联合社区、街道办开展邻里金融活动，辐射周边2公里以内社区，使区内居民的防骗防诈意识普遍增强、涉诈涉非案件显著下降，切实推动消保宣传工作提质增效。助力提升消费者金融素养，构建良好金融生态环境。

汉口银行荆州分行各网点厅堂外LED显示屏上滚动播放宣传标语，液晶显示频上滚动播放防范非法集资、防范银行卡盗刷、防范电信诈骗、个人金融信息保护、识别征信安全等警示教育宣传片，并在网点内设置公众教育专区，摆放“金融消费者8项权益”“存款保险”等宣传海报，工作人员利用客户等候办理业务间隙，向客户发放宣传折页，讲解防范电信网络诈骗知识、普及理性投资理念，多方位推进消费者权益保护活动，提升消费者对金融服务的满意度。

普及金融知识 守好百姓“钱袋子”

汉口银行荆州分行组织辖内网点，分别走进荆州区城南大市场、沙市区航空路新生农贸市场、沙市区黄家塘市场、松滋支行市民广场、松滋市新江口镇玉岭集贸市场、公安县三袁文化广场、沙北新区农贸市场、东岳农贸市场、监利玉沙广场等地，积极开展金融知识宣传活动。

下辖公安支行走进公安县竹溪小学，以“强化金融教育，提升消费者金融素养”为主题，开展金融知识进校园系列宣传活动。通过张贴宣传海报、派发金融知识宣传折页与宣传礼品、发放调查问卷和集中宣讲等方式，热情解答群众的现场咨询，向群众讲解电信诈骗的危害、非法出租出借出售银行卡的危害、存款保险、数字人民币、反洗钱等相关知识，提醒群众提高风险防范意识，警惕非法集资、电信诈骗、买卖银行卡等金融陷阱，守好“钱袋子”。

下辖松滋支行以“投资国债、安全理财”为主题，在松滋市保兴垸村开展了为期一周的“国债下乡”专项宣传活动，进一步提高公众对国债产品的认知度，传递国债服务民生理念，拓宽了群众投资理财渠道，向农村居民传递了有效的金融知识。同时，提升了大家的防骗、防诈等消费者权益保护相关金融知识。

汉口银行荆州分行将持续做好金融知识宣传教育工作，积极履行社会责任，借助数字化技术拓宽教育宣传渠道，丰富教育宣传场景，将专业知识转化为群众喜闻乐见的语言，使宣传更接地气，让服务更有温度，为构建和谐的金融消费环境贡献力量。

提升网点服务质效 营造最佳客户体验

为持续提升全行营业网点服务质效、客户体验及品牌形象，不断增进社会公众与银行业和谐、共赢的金融消费关系，提高服务价值创造力，汉口银行荆州分行积极主动开拓创新，扎实推进各项网点服务管理工作，服务精细化、标准化、智能化水平显著提升。

以保护金融消费者权益为指引，按照“功能分级、业务分流、服务分层、产品分销”的原则，规范网点布局、优化功能分区。汉口银行荆州分行对照营业部“千佳网点”布局，结合辖内营业网点大厅特点进行合理分区，既突出专业便捷，又充分保护客户隐私。网点机器设备等物品定位摆放，定期清洗消毒，各类公告、海报整齐张贴，充分提示客户安全和理财风险。

汉口银行荆州分行从细节入手，不断提升营业窗口服务水平。辖内各网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、点钞机、老花镜、针线盒、免拨服务电话等便民设施外，还从民生需求出发，设置爱心座椅、便民轮椅和婴儿车，布设茶水机、糖果缸、废纸盒、免费雨伞架、擦鞋机、便民急救箱等人性化服务设施，并贴上中英文对照标识。在每个柜台外摆放宣传资料架，在客户经理办公桌摆放理财资格证书和风险提示牌；在门前阶梯张贴“小心台阶”“小心地滑”等温馨提示，多媒体显示屏循环播放金融资讯、理财产品、企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价等公示信息，让客户在等待办理业务的同时，增进对金融知识的了解。一枝一叶总关情，各网点从细微处拉近银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。

为满足不同客户服务需求，各网点积极开通多渠道服务功能，如电话银行、网上银行、手机银行、自助电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具正常运行。日常由大堂经理有效引导与分流，为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，最大限度缩短客户等候时间。将体贴与关怀植入每一个细节，从引导台、叫号机到填单台的摆放，到爱心座椅、便民轮椅、婴儿车、便民急救箱、老花镜、免费雨伞架等超过12种便民设施，均以客户便捷为宗旨，最大限度满足不同群体的服务需求。只要客户能想到的，力争一应俱全，进一步提升客户的服务体验。

创建一流服务团队 全面提升服务效能

深化厅堂服务，从细节着手，厅堂人员做好“三主动”，即“热情微笑主动迎接、换位思考主动服务、细心观察主动营销”，致力于让每一次服务给客人留下美好印象。接待客户时练好“三句话”，抓住重点信息、推介重点产品、规范营销话术，在与客户宝贵的短暂交流时间内，让服务转变为发展生产力。

用心用情，打造邻里金融、小微金融服务品牌。一方面，持续开展“邻里乐”“邻里融”等邻里主题活动，与社区联合举办党建活动，开展帮扶困难家庭、慰问空巢老人、金融知识普惠宣传等多种社会公益活动；在厅堂设立“爱心水吧”，为环卫工人提供温馨驿站。另一方面，大力支持小微民营企业发展，组建小微企业服务团队，进商区、园区，深入了解市场需求，灵活运用不同授信产品，有的放矢解决民企融资难问题。同时，该行为客户量身定制服务产品，以特色化、差异化服务吸引客户。

凯歌而行，不以山海为远。乘势而上，不以日月为限。践行金融为民初心，汉口银行荆州分行永远在路上。

（记者：齐倩琼 通讯员：赵梓昂）