2024年初，习近平总书记在省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班开班式上发表重要讲话，为加快构建中国特色现代金融体系指明方向，其中包括建立多样化专业性的金融产品和服务体系。作为国有大型金融机构，中国人寿荆州分公司持续实施数字化转型，依托数据和技术优势构建数字金融生态，持续推动业务模式和服务方式变革升级，服务的精准性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好满足人民群众对美好生活的需要。

践行初心 金融报国 积极培育国寿特色企业文化

坚持党建领航，推动党建与发展双融合双促进。公司坚持“围绕经济抓党建，抓好党建促发展”的原则，坚决扛起党建政治责任，进一步加强党建工作规范化标准化建设，全市系统共创建党员示范岗14个、党员责任区16个、党员突击队13个和服务队13个，在各单位主要营销职场开辟了“营销员党建园地”，实现了营销员管理全覆盖。围绕基层发展短板和群众关心问题深入调查研究，建立形成调研成果5项；以“我为群众办实事”为切口，深入开展社区党建共建活动，进一步增强基层发展活力，获得群众好评。

站稳人民立场，强化消费者权益保护综合治理。公司不断完善升级消保服务工作体系，着力优化组织架构，把诚信经营融入企业文化建设，将诚信文化和消费者权益保护理念融入经营全流程。公司建立了全链条闭环整改机制，重点发挥好投诉工作联动机制和倒逼机制作用，畅通消费者反映问题渠道，及时回应消费者关切，不断提升客户体验。2023年公司实现监管考核投诉同比下降20%，员工参与度同比和活动触及人数同比均提升10个以上百分点。

擦亮央企底色，打造风清气正的清廉文化氛围。持续开展党风廉政教育，通过各种方式如搭建“提醒警示周平台”等，促使全员学习知晓，强化全员监督机制的落实，不断增强全员规矩意识与敬畏意识。坚持标本兼治，建立健全精准问责的制度机制，切实加大金融反腐力度，开展重点监督，用足用好日常监督、信访举报、巡察、审计、风险合规检查中发现的问题线索。坚决查处各种风险背后的腐败问题，坚决破除权钱交易的关系网，坚持有案必查、有腐必惩。

立足主业 强化担当 不断提升普惠金融服务质效

服务地方经济大局，发挥好“社会稳定器”和“经济减震器”作用。公司积极服务国家和地方发展战略，主动融入荆州市到2027年加快推进新型工业化、打造江汉平原先进制造业中心的发展蓝图，全面发挥国有大型金融机构主力军和压舱石作用，不断提升保险服务供给能力，全年累计新增个人客户3.4万人，个人长险有效投保人增速11.39%，保险覆盖面进一步扩大。积极参与社会治理体系建设，聚焦特定人群风险保障，提供专项保险服务方案，开办了公安干警保险、网格员意外保险等社会服务新型业务，覆盖人数近2万人。不断加大小微企业保险保障力度，为61家小微企业近2000名员工提供风险保障6.1亿元，向个人和企业经营业主提供保单借款26829人次、金额5.55亿元，为满足个人及企业资金需求提供了“保险活水”。支持经济社会绿色转型发展，不断丰富保险产品服务供给，加大对先进制造业、传统产业改造升级、战略性新兴产业、绿色低碳等领域的保险保障，2023年为27家绿色产业企业、700多名员工提供风险保障1.64亿元，为34家新兴企业、1180名员工提供风险保障4.46亿元。

聚焦“两新”群体，推动构建“两新”群体保障新生态。随着我国工业化、城镇化和农业现代化进程的深入推进，越来越多的人走进城市，融入当地成为新市民，从事新业态，为城市建设作出了突出贡献。公司聚焦“两新”群体，针对群体人口规模大、抗风险能力弱、金融保险保障缺口大等特点，通过细致的群体画像和群体风险图谱研究，构建了多元化产品服务体系，为“两新”群体提供多层次、广覆盖的保险服务。公司建立了“四专”机制，即专门服务队伍、专营服务机构、专项资源配置、专属金融产品，结合公司实际，成立专班进企业、进社区、进学校开展新市民服务工作。根据“两新”细分客群在风险保障缺口、产品险种偏好、保费支出意愿和能力等方面的差异化需求，精准开发普惠型保险产品：聚焦快递骑手、网约车司机等典型新业态从业人员，开发了“新业态”系列产品；聚焦建筑工程从业人员，开发了“建筑工程”系列产品，覆盖施工现场、施工指定生活区的各类意外身故、意外伤残保障；聚焦农村和城镇外出务工人员，开发了“务工人员”系列产品，提供覆盖意外身故、意外伤残、意外医疗、住院津贴、猝死等保险保障。截至2023年底，公司累计服务新市民群体103万人，覆盖荆州所有县市区，累计风险保额超过3000亿元。公司所辖城区第一营销服务部被授予“新市民金融服务示范网点”、城区客户服务中心被评为“新市民金融服务示范窗口”。

关心关爱弱势群体，持续兜牢社会民生风险保障底线。公司立足主业，充分发挥保险避险减损职能，以群众需求为导向，精准匹配涉农领域保障需求，全面服务乡村振兴战略。积极推广防贫保险，在所辖公安支公司和监利支公司稳步推进“防贫险”，进一步筑牢16.25万脱贫人口“因伤致贫”“因病致贫”的保障防线。为全市5907名村干部提供人身保障共计1.54亿元，全力护航村干部无顾虑、干得好。近三年，公司累计为49万人次困难人口和农村低收入人群提供意外伤害医疗、意外伤害身故等保险保障，风险保额超过98亿元，以实际行动助力乡村振兴。提升消费帮扶质效，聚焦结对帮扶村资源禀赋、区位特色，依据产业规模、产品类型、产量供应等重点信息制定年度消费帮扶计划，增强消费帮扶针对性和实效性；通过选派干部建立“帮销、促产、疏浚、解困”等重要环节的具体工作清单，推动消费帮扶在促进脱贫群众就业增收、优化结对村产业结构、缓解突发性农产品难销问题等方面不断发挥重要作用。2023年向结对帮扶联系村投入帮扶物资2.4万元，通过国寿电商平台认购困难地区农特产品4.77万元，进一步拓宽了帮扶渠道，助力巩固拓展脱贫攻坚成果。持续筑牢健康防线，公司连续20年参与大病保险经办工作，认真落实关于乡村振兴的责任倾斜政策，持续为特困人员、低保对象、返贫致贫人口等特殊群体提供大病医疗服务，切实减轻困难群众医疗负担。与此同时，公司还积极承办了计生家庭综合保险、特困人员保险、残疾人意外伤害保险、老龄人保险等政策性业务，进一步健全完善了弱势群体保险保障。

优化感知 创新举措 打造“国寿好服务”品牌

打造六字品牌，创新金融服务新举措。随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对金融保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。经过多年深耕，公司形成“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”的服务优势，超越客户期待，努力打造行业标杆。

加快数智转型，培育效率变革新动能。公司坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式、业务规范、作业方式、服务方式、系统和流程等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。以理赔服务为例，中国人寿荆州分公司2023年整体理赔时效1.51天，理赔结案率100%，理赔获赔率99.82%，赔付总件数4.56万件，赔付总金额超1.23亿元，客户满意度达99%以上。数据背后，是中国人寿荆州分公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式的不懈努力。公司先后推出理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、理赔预付提前赔、电子发票省心赔等特色服务，并持续深耕科技和数智化技术，2023年移动理赔案件量超过3.5万件，赔付金额超0.72亿元。智能化处理理赔案件近2.5万件，智能化通过率达85.78%。在“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的运营服务总目标引领下，着力构建先进的新“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点，APP用户数提升1.3倍，核保人工作业降低10个百分点，数智化水平及客户体验大幅跃升。

丰富服务触点，打造柜面服务新格局。公司大力推进柜面转型，推动柜面由传统的“保单服务”转型为四位一体的客户体验中心，包括保单服务中心、服务体验中心、销售支持中心和消费者权益保护宣传教育基地。柜面创建了统一精细作业和服务标准，针对不同年龄群体的消费者权益保护宣传教育片、金融知识随处可见，各类材料和APP体验触手可及，同时提供残障人士帮助、智慧柜员机自助服务、军人及新市民绿色通道等特色服务。公司全面推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点，提供“空中客服”远程视频服务，空中客服接通率90.81%，让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务，提高非现场服务的便捷度和交互性，打通线上服务“最后一公里”。

胸怀“国之大者”，厚植为民情怀，中国人寿荆州分公司将不断深化科技创新，推动业务模式和服务方式变革升级，持续提供多样化专业性金融保险产品和服务，深化打造“国寿好服务”品牌，满足人民群众日益增长的多元化、个性化金融需求，更好服务地方经济发展大局。

（记者：方仁杰）