金融消费者权益保护工作是贯彻“以人民为中心的发展思想”的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，更是维护金融稳定的现实需要。

中国光大银行荆州分行自成立以来，认真贯彻落实中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，充分发挥金融消费者权益保护工作的政治性、人民性，不断提升专业性，将维护金融消费者权益作为履行社会责任的一项重要使命，不断完善金融消费者权益保护工作组织架构和管理机制，积极开展形式多样的宣教活动，全行消保基础管理能力进一步夯实，工作质效进一步提升，为构建清朗、和谐的金融环境贡献“阳光”力量。

构建“大消保”格局 夯实消保工作基石

制度是各项工作正常运行的保障。2023年，中国光大银行荆州分行以“责任消保、文化消保、智慧消保”为特色，以“阳光消保”品牌文化为基础，认真执行总行发布的相关文件，制定了消费者权益保护工作实施细则、消费投诉管理实施细则，保障消保工作有序开展。

在监管部门及总分行的指导下，该行充分整合资源，全力构建“大消保”格局，全行上下形成了“高层重视、中层担当、基层落实”的消保氛围；对外，借力“阳光伙伴”计划，依托社会资源，大力开展金融知识宣传教育活动，努力践行“为民服务解难题”宗旨，构建全行参与、社会各界多方支持的消保工作协同机制。同时，通过不断完善消保全流程管控机制，持续强化消保事前审查机制，实现防范关口前移，为客户撑起权益“保护伞”。

2022年，中国光大银行荆州分行荣获荆州市金融机构“2021年普惠金融贡献奖”，“商票融易贷”产品荣获“2021年度消费者信赖的金融产品奖”；人行消保监管评价获评A级。2023年，获评“2022年度新市民金融服务贡献奖”，荆州沙北支行获评“2022年度优质文明服务奖”。

构建完善服务体系 全面普及金融知识

作为一家极富社会责任感的金融机构，该行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，始终将客户利益放在第一位，聚焦人民群众所需所盼，积极开展一系列金融知识普及活动，为构建和谐稳定的金融消费环境、提高消费者对金融产品及服务的认知担起责任。

金融知识宣传进高校。2023年9月10日、10月13日，该行党委书记、行长徐静带领宣传小分队分别走进荆州学院、长江大学开展校园防范电信网络诈骗知识宣讲活动，增强在校学生对新型电信网络诈骗手段的防范意识。

金融知识宣传进社区。2023年9月15日，该行走进沙市区跃进路社区开展金融知识宣传活动。活动现场，工作人员讲解了冒用金融监管名义诈骗、仿冒金融机构行骗案例及反洗钱知识，提醒居民选择正确理财投资渠道，同时，帮助居民下载了“国家反诈中心”APP，提升社区居民识别和防范非法金融活动的能力。

金融知识宣传进企业。2023年9月26日，该行深入江汉建机开展金融知识宣传活动，聚焦企业职工、新市民群体，帮助企业职工更好掌握基础金融知识。

金融知识宣传进商圈。2023年9月28日，该行宣传小分队走进网点附近商圈，开展金融知识宣传活动，引导个体工商户合理选择与其自身特点相适应的金融产品和服务，提升风险防范意识和依法维权能力。

积极转发典型案例。该行组织员工积极利用微信朋友圈等线上渠道，转发官微“以案说险”典型案例，充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用，以点带面，不断提升消费者权益保护工作水平和金融服务质效，营造和谐健康金融环境。

近3年来，该行累计开展了40余次金融知识宣传活动，受众人数达5万人次，有效提升了金融消费者的安全感、幸福感和获得感。

构建消保长效机制 加强投诉综合治理

为确保金融消费者权益相关知识普及宣传高质高效，该行在醒目位置公布投诉渠道信息和投诉处理流程，及时响应处理客户诉求，并提醒消费者防范不法分子以牟利为目的，假借“代理维权退保”“代理减免息费”“代理征信修复”“保险退旧买新”等诈骗手段损害消费者合法权益的情况，引导消费者合理地通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式，依法理性维权。

为确保消保工作的上下贯通，提高工作质效，该行落实消保工作领导责任制，行领导一线参与、部署、监督、过问全程，研究破解投诉治理工作中的难点问题。设置“行长直通车”投诉专线，坚持问题导向和源头管理，聚焦频发问题，定期跟进整改。

在不断优化服务流程、提升服务效率的同时，该行还积极构建多元化纠纷解决机制，进一步提升纠纷处理效率，确保每一项消保措施都落到实处、每一名消费者的意见都转化为完善日常服务的标准。

2023年12月，该行组织辖内2家网点开展重大消费投诉、舆情风险应急演练。通过“客户个人信息泄露”“客户非理性友好行为”2个应急演练，帮助一线员工提高重大投诉的应急处置能力。

构建和谐金融环境 提升重点人群满意度

一直以来，中国光大银行荆州分行坚持“把心放在客户上,把客户放在心上”的服务理念，围绕新市民、青少年、老年人、乡村居民群体，持续打造“新小老乡”特色教育宣传新体系，将金融知识普及融入具体消费场景和日常生活中，“阳光消保”品牌影响力持续攀升。

近年来，该行通过实行“四个一工程”服务，即“一个客户服务专区”“一个专属服务窗口”“一个金融服务中心”“一个专属服务客户经理”，聚焦服务外卖骑手、家政阿姨、农民工等群体，持续提升金融服务质效，助力新市民创业乐业、扎根城市，为新市民群体点亮美好新生活。

同时，该行持续深耕适老化服务，做实、做细、做优老年群体金融服务，将暖心服务送到“银发族”的身边：在全辖所有营业网点设置“爱心窗口” “老年人、残障人士优先窗口”，配备“爱心专座”标识，配齐老花镜、轮椅、拐杖、放大镜、助听器等服务设施；改造无障碍通道，在网点外醒目处公示帮扶电话，配备爱心专员；优化残障人士、老年人等特殊群体客户业务服务流程，充分考虑老年客户等特殊群体需求，开设绿色通道，特事特办，急事急办，通过上门服务、视频核实等方式，做好延伸服务。

积极服务实体经济 助力城市高质量发展

作为“金融国家队”的一员，中国光大银行荆州分行坚决落实党中央、国务院各项决策部署，坚持金融工作的政治性、人民性，推进综合金融、绿色金融、科创金融、普惠金融、跨境金融、区域金融、乡村金融、生态金融发展，全力服务实体经济。

2024年，该行紧密对接区域重点客户，商票融易贷、银担供应链共同发力，克服春节前人员少、时间紧、天气恶劣等诸多困难，为32户小微企业提供资金支持超过1亿元，保障了节前农民工工资发放，为荆州市经济金融稳定做出了积极贡献。

多措并举服务小微企业。聚焦中小微企业的痛点、难点、堵点，该行强化普惠金融服务，持续激发市场主体活力。进一步减费让利，降低小微企业和个体工商户多项收费项目；进一步惠民利企，通过“阳光政采贷”产品，打通银行和财政到中标企业融资的“最后一公里”，缓解中标小微供应商融资困局。

加速推进绿色金融发展。该行坚持绿色金融导向，致力于当好绿色发展的“服务员”，以优化行业能耗强度和清洁能源替代为导向，加大对节能环保、清洁能源等领域企业、项目的跟进，不断丰富绿色金融产品和服务。

路虽远，行则将至。中国光大银行荆州分行将坚守“为民服务”的初心，创新金融知识宣传教育工作模式，完善“阳光消保”品牌建设，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，以实际行动助推消费者教育宣传工作高质量发展。

（记者：齐倩琼 通讯员：万 娟)